BIEN FORMULER SES DEMANDES
Selon les critères de la communication non-violente

L’enjeu est de demander quelque chose à une personne sans la manipuler ni la contraindre ni la culpabiliser.

La CNV peut être assimilée à un processus d’ “auto-empathie” quand elle m’invite à communiquer autour de quatre types d’informations me concernant :

1. mes observations : ce que j’ai vu, entendu, senti ou ressenti, ce à quoi j’ai pensé ou ce dont je me suis souvenu ;

2. mes sentiments et mes ressentis : ce qui m’anime ;

3. mes besoins personnels : ce que je crois que je dois satisfaire pour fonctionner correctement ;

4. les actions souhaitées : ce que j’ai identifié comme susceptible de me faire aller mieux rapidement.

C’est sur ce quatrième élément que va porter ma demande. Elle est cependant en lien avec mes besoins, puisqu’elle consiste à dire à autrui ce que je veux faire ou ce que j’attends de lui pour améliorer mon bien-être.

Ma demande porte donc sur une action concrète, accessible et positive. Elle précise :

la personne concernée,
le lieu,
le moment,
la manière,
la quantité (ou durée) etc.

Voici cinq conseils de Marshall B. ROSENBERG, psychologue et fondateur de la discipline :

1. Privilégier une relation de qualité plutôt que les résultats : prendre en compte les propres besoins de mon interlocuteur et accepter sa réaction (dont un éventuel refus) avec empathie.

2. Formuler une demande claire et ciblée : éviter les demandes implicites ou lancées à la cantonade.

3. Utiliser un langage positif : dire ce que je veux plutôt que ce que je ne veux pas/plus.

4. Demander un feed-back : demander à l’interlocuteur de restituer ce qu’il a reçu de mon message.

5. Accepter la sincérité : favoriser l’expression authentique de ce que ressent, pense ou compte faire mon interlocuteur.

Autrement dit, pour être formulée selon les critères de la CNV, ma demande doit être “CRAPPO”, c’est-à-dire :

Concrète : j’utilise des verbes d’action ; j’évite les mots relatifs à des valeurs qui renvoient à des attitudes vagues (comme “le respect” ou “l’authenticité”) pour privilégier des équivalences comportementales (comme “serrer la main en regardant la personne dans les yeux” ou “exposer son point de vue face à un contradicteur”) ;

Réalisable : j’adapte ma demande aux compétences et aux capacités de mon interlocuteur ; je la module en fonction de sa “carte du monde”, c’est-à-dire son point de vue sur la réalité ; je vérifie qu’elle est écologique pour lui ;

Au présent : je demande quelque chose maintenant même si cette demande porte sur un rendez-vous ultérieur ;

Positive : je dis ce que je veux plutôt que ce que je ne veux pas (ma demande est en lien avec un état désiré) ;

Précise : j’exprime clairement ce que je souhaite pour que mon interlocuteur puisse se positionner (accepter ou refuser) ;

Ouverte au dialogue : je postule que l’autre a aussi des besoins et des demandes, et qu’il est susceptible de m’opposer un refus face auquel je mobiliserai mon empathie.

RAPPEL
Je peux adresser une demande à un interlocuteur unique
(y compris à moi-même) comme à un groupe de personnes.

© Claire Lhuissier